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供排水精細化服務規范

責任編輯:水務集團    文章來源:未知    發布時間:2021-10-29 11:02:00

為提高服務質量,進一步規范服務方式方法,樹立集團公司良好的信譽和社會形象,特制定本規范。

第一章  精細化服務應遵循的原則

⑴堅持推動“誠信水務,情潤萬家”服務品牌塑造和提升的原則。通過改善員工形象,規范服務方式和言行,提供優質服務,獲取客戶理解和支持,提升水務服務品牌形象。

⑵堅持充分尊重客戶意愿,客戶優先的原則。以方便客戶為宗旨,以客戶滿意為標準,充分尊重客戶意見,在合情、合理、合規的前提下,盡量滿足客戶需求。

⑶堅持自我超越,創新求優的原則。搞好服務流程再造管理,不斷創新服務方式,修正服務程序,改進工作標準,適應社會服務要求。

⑷堅持“首問負責”的原則。全體職工均要掌握供排水服務基本知識,通過全員參與供排水服務工作,為客戶提供最便捷的服務。

第二章  精細化服務的方法及要求

⑴精通業務。服務人員要加強業務學習,強化技能鍛煉,提高業務水平。

⑵耐心用心。全身心投入服務工作,對客戶意見用心傾聽,耐心解答,服務時不厭其煩。

⑶親和友善。微笑服務、親情服務、貼心服務、超值服務,滿足客戶工作以外的簡單服務要求。

⑷貼近客戶。服務中多進行換位思考,工作方法切合不同客戶的需求,設計、施工多征詢客戶意見。

⑸真實準確。工作不出差錯,答復意見準確無誤。部門之間密切溝通,確保集團公司一個聲音對外。

⑹高效細致。按客戶優先的原則,在制度允許的條件下,充分調動集團公司的資源,為客戶開通“綠色通道”,提供高效服務、周到服務。

⑺謹言慎行。不該說的不說,不該做的不做,積極維護集團公司形象和聲譽。

⑻有禮有節。遇有客戶提出不合理要求時,應按照有關法律法規的規定,有理有據給予明確解答,最大限度地爭取客戶理解,嚴禁與客戶爭吵。工作中出現差錯時,應主動向客戶致歉并馬上更正。

第三章  精細化服務的形象禮儀要求

⑴形象良好。按《儀容儀表及禮儀規范》要求,通過良好的個人形象,展示水務員工優良的精神面貌。

⑵舉止大方。行為自然得體,動作大方利落。

⑶言談得體。語速中等,語氣友善,聲音適中,語言簡練易懂,提倡使用普通話。

⑷態度謙和??蜌?、謙虛、自信,彬彬有禮。

⑸用語文明。與客戶交流時,應主動使用以下文明用語:

①您好、對不起、謝謝、不客氣、請慢走。

②請問、請講、請出示、請稍等、請填寫、請補齊、請收好。

③在重大傳統節日應主動問候客戶:如“新年好、祝您節日快樂”等。

第四章  精細化服務的過程要求

一   客戶接待過程

⑴微笑迎接。接待客戶時應面帶微笑,主動向客戶問好。

⑵主動詢問。主動詢問客戶想要辦理哪些業務,需要提供哪些服務。

⑶雙手接遞??蛻暨f來的錢、物應用雙手接,遞給客戶的錢、物應用雙手遞。

⑷專注服務。認真辦理業務,不做與業務無關的事情。其他客戶有服務要求時,可以向其示意:“您好,請稍等?!?/span>

⑸客氣送別。業務辦理完畢,應禮貌送別客戶,并使用文明用語:“請慢走”。

⑹出入協助。對行動不便的客戶,出入時,給予適度協助。

二  電話交流過程

⑴接聽及時。應在電話鈴響三聲內接聽。

⑵禮貌問候。撥打、接聽電話,都應主動向客戶問好。

⑶專注交流。通話時要耐心傾聽,細致記錄,認真解答,不做影響電話交流的事。

⑷客氣話別。使用文明用語與客戶話別后,應等候客戶掛機后再掛斷電話。

三  預約過程

⑴客戶優先。預約上門時間同客戶商量,優先滿足客戶提出的預約時間。

⑵遵守信用。同客戶約定的時間,非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的,要向客戶做好解釋。

⑶提前告知。在到達與客戶約定地點前的大約15分鐘,主動通知客戶即將到達的時間。

⑷準時到達。必須按約定的時間準時到達。

⑸等候提示。到約定地點后,若客戶不在家但能聯系到客戶,視情況可等候客戶或另約上門時間。若聯系不到,應在客戶門上貼留言條,留下聯系方式。

四  入戶服務過程

⑴尊重隱私。進入客戶家中應首先意識到,自己已經進入了客戶的個人隱私空間,一舉一動都會侵犯到客戶的隱私權,此時應充分尊重客戶。

⑵禮貌叫門。輕按門鈴,或以中等力度勻速敲門三下。連續叫門三次仍無人應答,打電話與客戶聯系。

⑶通報身份。主動向客戶通報身份和上門服務目的。

    ⑷行為約束。進入客戶家中,應注意事項:

①未經客戶允許,不得入戶服務??蛻舨辉诩叶T未鎖或只有未成年人在家時,不得擅自進入客戶家中。

②進入客戶家中要穿鞋套。

③工作時不東張西望,不探問客戶私事。不進入與工作無關的房間,若需進入客戶臥室、書房等房間時應在客戶的陪同下進入。

④進入客戶的衛生間應征得客戶同意,不得使用客戶的衛生間。

⑤在客戶室內嚴禁吸煙、嬉笑打鬧,嚴禁與客戶開玩笑。

⑥因施工需要挪動客戶物品的,應事先征求客戶意見。未征得客戶同意,不得使用客戶物品。損壞客戶物品要賠償。

⑦設備、器材輕拿輕放。工具包不放在客戶的床、沙發、桌、椅等生活設施上,避免弄臟客戶物品。

⑧注意維護客戶室內的整潔。工程結束后施工垃圾要帶走,并適當恢復衛生原貌。

⑸客氣道別。服務結束后,使用文明用語與客戶道別,并留下聯系方式和投訴電話。

第五章  精細化服務的監督考核

⑴內部監督。各窗口單位要加大內部監督力度,經常組織技能比武、現場檢查,及時發現問題,及時整改。

⑵客戶回訪??蛻舴罩行囊龅郊皶r回訪,及時了解服務質量、服務效率、服務態度、客戶意見,對發現的問題及時處理,或按照職責劃分移交相關職能考核部門處理。

⑶嚴格考核。人力資源部要加大考核管理力度,通過組織觀摩交流、抽檢服務現場等形式,督促各窗口服務人員認真執行。

第六章  其他規范

一  首問負責制

⑴首問責任人。接到客戶來電來人咨詢或辦理業務、反映意見或問題等服務要求的第一人,即為“首問責任人”。

⑵首問責任??蛻舴找笤谑讍栘熑稳寺氊煼秶鷥鹊?,首問責任人負直接辦理責任,客戶服務要求在首問責任人職責范圍以外的,首問責任人要協助處理。

①咨詢解答。答復客戶咨詢時,首問責任人應對業務范圍內的問題給予準確答復。不在業務范圍內的,應咨詢相關部門,落實清楚后向客戶做出準確解答。

②業務辦理。接到客戶的辦理業務要求時,首問責任人應協助客戶落實相關部門辦理。

③意見建議答復。接到客戶反映的意見和建議時,首問責任人應及時將意見和建議轉交相關部門,由相關部門將答復意見反饋客戶。

④問題處理。接到客戶反映需解決具體問題時,首問責任人應積極協調穩妥解決。如反映問題不屬職責范圍內,應將問題及時移交給客戶服務中心處理。

⑶現場服務首問責任。問題不屬集團公司職責范圍的,要向客戶做好解釋。不屬本部門職責的,要負責協調解決。

二  服務拓展

⑴座談走訪??蛻舴罩行呢撠焻f調各窗口單位定期與用水大戶、居委會主任、特殊客戶群體進行聯系,并通過發放調查問卷、組織社區走訪等活動,及時征求客戶意見,了解客戶需求。

⑵實施水務特色服務。對廠礦企業等用水大戶進行跟蹤服務;對確實行動不便、無親人幫助的孤寡老人和殘疾人,提供上門服務;對急事難事做好“綠色通道”服務;對水費交納不及時、用水情況異常的客戶做好“提醒服務”;對外籍人士提供外語座席服務??蛻舴罩行?、審批窗口、供排水單位要對特色服務對象的資料整理造冊,實行統一管理。

⑶開展主題實踐活動。組織開展“誠信水務進社區、進企業、進鄉村、進學?!钡认盗芯毣罩黝}實踐活動,同時聯合媒體對供排水服務工作深入宣傳,推動服務品牌形象的不斷提升。

第七章  附則

⑴本規范為服務工作的指導性意見,各窗口單位服務程序、服務標準的制定、修訂應體現本規范的要求。

⑵本規范由集團公司負責解釋。自頒布之日起施行。


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