威海市水務集團有限公司

責任編輯：水務集團文章來源：未知發布時間：2021-09-07 15:58:00

為深入貫徹落實國家和省、市全面深化“一次辦好”改革相關部署，著力優化給排水工程建設“前臺綜合受理、后臺分類實施、統一窗口出件”的營商環境，真正實現一站式辦公、一條龍服務、一次性辦好的目標要求，切實打通便民便企“最后一公里”，結合集團公司實際，現制定如下社會服務承諾制度。
一、服務承諾內容
（一）供水水質；（二）供水壓力；
（三）抄表收費；（四）設施維修；
（五）報裝業務；（六）零跑腿事項；
（七）預約服務；（八）熱線服務；
（九）信息公告；（十）聯動服務。
二、服務承諾標準及時限
（一）供水水質
1.供水水質標準執行《生活飲用水衛生標準》（GB 5749）和《城市供水水質標準》（CJ/T 206）。
2.水質綜合合格率不低于98 %，出廠水水質9項各單項合格率不低于98%，管網水水質7項各單項合格率不低于98%。
3.對用戶反映的水質問題，自接到投訴后，1小時內到現場調查、處理，及時反饋。
（二）供水壓力
供水管網壓力符合《山東省城市公共供水服務規范》（DB37/T 940）的要求。供水管網末梢壓力不低于0.14MPa，管網壓力合格率不低于98%。
（三）抄表收費
1.在規定時間內抄表,抄表準確率達到99%以上。
2.熱情接待用戶查詢。用戶對計量、收費、故障水表等業務提出查詢，在認真調查核實的基礎上，2個工作日內給予回復。
3.嚴格按威海市主管部門核定的收費標準計收水費。
（四）設施維修
1.供水設施維修。城市公共供水設施發生損壞的，在發現或接到報告1個小時內到達現場核查情況，閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的，發現或接到報告4小時內進行補配、修復，不能及時補配和修復的，采取必要的安全防護措施。接到漏水或爆管報告后，在1小時內到達現場做止水處理，搶修工作開始后，DN≤600mm的管道24小時內修復，DN＞600mm的管道48小時內修復，對于施工難度較大，或需要打口、養護等情況，適當延長時間。
2.排水設施維修。按《威海市城市污水排放管理規定》規定的污水產權管理界限實施維修工作。接到用戶投訴后，24小時內完成搶修任務，對于施工難度較大、問題原因不明等情況，適當延長時間。
3.設施維修、施工期間，按規定設置安全標志，確保安全。
4.對屬于用戶產權范圍內的供排水設施維修業務，實行有償服務。
（五）報裝業務
對可通過信息共享渠道提前獲知項目信息的，主動對接用戶，無需用戶申請；對無法通過信息共享渠道獲知項目信息的，接受用戶咨詢或用水需求后，提供前置服務。
1.“四零”服務。對威海市環翠區、高區、經區、臨港區的社會投資簡易低風險項目以及民營企業、外資企業（均不含房地產項目），連接水管的管徑不大于DN300、距離現有水源和供水管道接口不大于200米且不需進行二次加壓的新裝用水報裝項目提供“四零”服務，即：
“零申請”：在建設項目辦理建設工程規劃許可時，水務集團通過信息共享渠道獲取建設項目信息后，提前介入，主動服務，不需用戶提出用水報裝，實現用水接入零申請。
“零資料”：通過共享建設項目報建信息，實現用水接入零資料。
“零跑腿”：水務集團提供前置服務，通過上門服務和線上服務相結合，實現用水接入零跑腿。
“零費用”：水務集團免費進行工程勘察設計、施工，免費區域內，破路破綠行政審批費用由水務集團負擔。
2.“客戶管家”服務。從首次介入服務到驗收通水實行全流程跟蹤，主動提供預約上門、咨詢解答、進度協調、幫辦代辦等“管家式”精準服務。
3.延伸服務。根據客戶需求，對項目紅線內的自建供水設施的容量、選址和布局等問題提供技術指導，以便供水管網順利“碰頭”。
4.報裝業務咨詢電話。水務集團在威海市、區兩級分別設立了服務窗口及咨詢電話。其中，威海市政務服務中心窗口5897066、環翠區政務服務中心窗口5810717、高區政務服務中心窗口5679607、經區政務服務中心窗口5978000、臨港區政務服務中心窗口5581396。
（六）零跑腿事項
1.用水報裝。用戶可通過山東政務服務網、威海市水務集團官網、微信公眾號及愛山東APP、愛山東•威海APP等進行網（掌）上申報。
2.文件傳遞。對于服務合同等文件，通過免費快遞寄送、專人送達等方式送至用戶。
3.水費查詢。用戶可撥打水務集團24小時服務電話5976111、登陸威海市水務集團官網、微信公眾號等方式進行查詢。
4.水費繳納。提供支付寶、微信公眾號、微信生活繳費平臺、威海市水務集團官網網上繳費渠道。
5.業務辦理。戶表更名過戶、多人口用水簽續約、電子發票申領等業務可通過威海市水務集團官網、微信公眾號辦理。
6.故障報修、投訴受理?？赏ㄟ^撥打水務集團24小時服務電話5976111，登陸威海市水務集團官網、微信公眾號、官方微博，聯系在線客服辦理。
（七）預約服務
提供用水報裝業務辦理、水質檢測、表內維修檢漏等“全過程預約”上門延伸服務。嚴格遵守預約時間，特殊情況導致延誤的，提前告知用戶。
（八）熱線服務
水務集團服務電話5976111實行7×24小時全時段人工服務，負責受理用戶故障報修、水費查詢、業務咨詢、意見建議、投訴等業務，推行“首問負責制”和“一站式”服務，處理結果及時反饋用戶。
（九）信息公告
1.有計劃停水提前48小時通過威海市水務集團官網、微信公眾號發布或以書面、短信、網格微信群信息形式告知用戶；自然災害或突發性事故造成的停水，因其不可預見性，在搶修的同時采取多種形式及時通知用戶。
2.每月（周）通過威海市水務集團官網、微信公眾號向社會公布水壓信息和水質信息。
3.在威海市水務集團官網、微信公眾號、營業網點公示水價信息。
（十）聯動服務
1.用戶可在水務集團各營業網點、各信息化平臺辦理涉水業務。
2.會同電、氣、暖、通信、銀行等機構，開展相關涉水業務聯動服務。
3.會同不動產管理部門，辦理水表“無感過戶”。
三、監督投訴
水務集團設立承諾制度監督小組。用戶對服務承諾落實情況不滿意時，可撥打監督電話進行投訴，監督小組將對投訴事項作深入細致調查，若情況屬實，將按規定對相關責任人進行處理。監督投訴電話：5979688。

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